服务员们屏住呼吸，视线聚焦在莉娜那张平静的脸上。嘉露莲店长的手指微微蜷缩，她身边的米兰也下意识地挺直了脊背。
大家都等待着这位大领导开始行使她的某种批评权力，就像那些习惯于在鸡蛋里挑骨头的资深官僚一样。
莉娜轻轻放下了手中的银质餐叉：“店内的服务目前保持着极高的水准，这一点值得肯定。”
她转过头，瞳孔倒映着落地窗外那延伸到街道尽头的漫长人龙。大量顾客在烈日下焦躁地挪动着脚步，他们的额头挂着汗珠，手中不断扇动着折扇或报纸。
“但是，那些站在门外的顾客也是实实在在的消费者。”莉娜伸出手指，点向窗外那个正有些不耐烦地查看怀表的年轻人，“让他们在烈日下进行这种漫长且毫无意义的等待，也是在一点一点地蚕食他们对这家店的好感。说实话，今天若不是因为有米拉在这里，我看到这种规模的长队，会选择立刻掉头离开。”
站在后排的一名年轻店员忍不住缩了缩脖子，她咬着嘴唇，用极小的声音嘀咕了一句：“可是，周末人多是不可控的现象嘛，我们目前也拿不出什么增加座位的魔法呀。”
她身边的老店员脸色骤变，迅速伸手在年轻女孩的腰上用力捏了一把，并狠狠地瞪了她一眼。年轻店员疼得皱起眉头，赶紧低下了头，试图把自己藏在同伴的身影后面。
莉娜敏锐地捕捉到了这番互动，她发出一声轻笑，摆了摆手示意大家放松。
“不要表现得这么紧张，这孩子说出了一个很客观的事实。”莉娜换了一个更舒服的坐姿，手掌托着下巴，“现在是六月初，气候还算温和，大家尚且能够忍受。等到七八月份盛夏降临，酷暑会驱散所有人的耐心。顾客们绝不会愿意顶着大太阳来这里排上一小时的队。在这种时候，我们必须学会优化排队的流程，让等待的过程也产生某种正向的获得感。”
嘉露莲店长从口袋里掏出一个小本子，开始飞快地记录。
“排队是一种必然的损耗，但我们可以通过一些手段来对冲这种负面情绪。兰卡斯特的市政管理条例中明确规定，店铺门口半径一米的区域，在不阻碍主干道通行的情况下，允许放置经营相关的配套设施。”
莉娜指了指门外的空地，“我们可以在那里搭建一排带有遮阳涂层的凉棚，并安置一些藤椅。同时，安排专人在那里免费提供冰镇的解暑茶水，哪怕只是加了薄荷叶的白开水。这种成本在财务报表上几乎可以忽略不计，但它能让顾客感受到一种
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